O Que te Fez Chegar Até Aqui Não te Fará Chegar Lá

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Problemas de comportamento, e não a competência técnica, são os fatores determinantes do sucesso ou da estagnação na carreira,  e são o que distinguem um bom profissional e de executivo excepcional.  Excelentes resultados podem ser obtidos com práticas simples, como dizer “muito obrigado”, ouvir atentamente, refletir antes de falar, pedir desculpas por eventuais erros, etc. O primeiro passo para a mudança é o genuíno desejo de mudar.

Em síntese, essa é a mensagem de Marshall Goldsmith, autor de best-sellers e um dos mais renomados Coaches de executivos, no seu livro ” What Got You Here Won’t Get You There“, sumarizado no blog de James Clear, onde mostra como profissionais de sucesso podem ser ainda mais bem sucedidos.

Para Goldsmith, muitas pessoas adoram viver no passado, especialmente quando isso lhes possibilita colocar a culpa em terceiros por alguma coisa que não tenha dado certo em suas vidas, e é exatamente nessas situações em que o apego ao passado se transforma num problema interpessoal.

Quando buscamos desculpas e  atribuímos culpa a alguém por alguma coisa fora de nosso controle, estamos criando justificativas para nossos eventuais insucesso, as quais costumamos debitar a qualquer pessoa, menos a nós mesmos.

Algumas sugestões do autor, que valem a pena ser consideradas:

  • Quanto mais você sobe na escala hierárquica de uma organização, mais suas sugestões são percebidas como ordens;
  • Receber elogios pode ser enganoso, porque se torna fácil iludir a nós mesmos quando tudo que ouvimos são palavras elogiosas, o que pode gerar uma excessiva auto-confiança e  uma maior resistência à mudança;
  • As pessoas só se dispõem a fazer alguma coisa ou a mudar seu comportamento quando isso está alinhado com seu melhor interesse e aos  seus próprios valores, nos casos em que  os principais impulsionadores sejam dinheiro, poder, status e popularidade;
  • Os profissionais inteligentes sabem o que fazer, mas precisam descobrir o que devem parar de fazer. Assim, tão importante quanto ter uma to-do list (lista de coisas a fazer) é criar uma stop list, para as coisas que devem deixar de ser feitas;
  • Nem todo comportamento é intrinsecamente bom ou mau; alguns são simplesmente neutros. Assim, ao receber um feedback  positivo ou negativo, aceite-o com naturalidade, dizendo “muito obrigado”. Se não reagir com um comentário que represente um julgamento, não estará dando margem a uma discussão desnecessária;
  • Saber a resposta para a pergunta “O que você pensa a meu respeito ou do meu desempenho” não significa muita coisa, quando se trata de melhorar comportamentos.A pergunta a ser feita deve ser “Como posso fazer melhor”?
  • Por outro lado, ao se ver compelido a dar um feedback negativo ou até destrutivo, não se pergunte “Isso é verdade”? mas sim “Isso vale a pena“?
  • Ouvir as pessoas atentamente não torna ninguém menos inteligente, por isso acostume-se a dizer “muito obrigado” com mais frequência. Gratidão não é um recurso limitado, por isso, transmita individualmente e com frequência seu reconhecimento por alguma coisa positiva ou por um trabalho bem feito;
  • Quando estiver ouvindo alguém, faça-o sentir-se como se fosse a unica pessoa no ambiente, dedicando-lhe total atenção;
  • As pessoas que acham que estão sempre certas, jamais reconhecem quando estão erradas, comportamento que, paradoxalmente, só as leva a cometer mais erros, quando reconhecê-los e assumir total responsabilidade por eles é essencial.

Não conseguiremos mudar no médio ou longo prazo sem um constante monitoramento de nossas ações. O follow-up mostra aos colegas que você está efetivamente empenhado em tornar-se ainda melhor e levando realmente a sério o compromisso com o progresso contínuo.

Peter Drucker, o grande guru da administração, disse que somos contratados por nossa competência técnica, mas podemos ser demitidos por nosso comportamento interpessoal – daí a importância das recomendações do Marshall Goldsmith.

 

 

O PODER DAS PERGUNTAS NO PROCESSO DE COACHING

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Da minha experiência em cursos de formação em Coaching e da participação em grupos de discussão e redes sociais, tenho constatado a excessiva preocupação de Coaches iniciantes quanto à utilização de ferramentas de Coaching, achando que precisam de um grande arsenal delas para ganhar mais segurança e habilidade na condução das sessões.

Essa preocupação se deve, em parte, à orientação das próprias escolas de formação, já que algumas delas (e fui testemunha pessoal disso) recomendam que se utilizem as ferramentas rigorosamente na ordem sequencial em que foram apresentadas nos cursos, como se os clientes do Coach (ou Coachees como são chamados), fossem meros robôs ou tivessem todos os mesmos problemas.

Na realidade, o processo de Coaching é essencialmente prático, e visa fazer com que o cliente entre em ação, saindo de um ponto A – situação onde ele se encontra –  para um ponto B – situação que ele pretende alcançar.

E para isso, não há necessidade de grandes recursos, além de papel e caneta, e da mais  poderosa de todas as ferramentas – a utilização de perguntas.

Devem ser utilizadas “perguntas abertas”,  que não possam ser respondidas com um “sim” ou “não”, e que levem o cliente a elevar seu nível de consciência, explorar novas oportunidades, identificar e superar bloqueios, definir objetivos e planos de ação, aumentar o seu comprometimento, identificar e desafiar suas crenças limitantes, substituindo-as por crenças fortalecedoras – que o estimulem, enfim, a entrar em ação.

São perguntas normalmente iniciadas com um QUE (“o que você realmente quer atingir como meta”? “o que mais pode ser tentado”, “o que está te impedindo de definir seus objetivos e atingir as suas metas”, com um COMO (“como você vai avaliar se atingiu sua meta” “como você vai fazer isso’”? “como você gostaria de ter agido em tal situação” e QUANDO (“Quando você vai começar/finalizar isso”? “Quando isso irá acontecer”? “Quando você pretende começar a mudar”?)

As perguntas iniciadas com um POR QUE devem ser evitadas ou utilizadas com muita cautela, por implicar julgamento  – uma espécie de “pecado mortal” num processo de Coaching,  – além de colocar o cliente na defensiva, ou no “piloto automático”, impedindo-o de entrar em ação.

Além disso, o  uso do por que  normalmente envolve uma situação já ocorrida (“Por que isso aconteceu”?), se refere ao passado (“Por que você fez isso”?) quando o Coaching deve focar no presente e nas ações que levarão ao estado desejado num futuro próximo. E também pode gerar um estado de vitimização por parte do Coachee, com comentários do tipo “por que isso não dá certo comigo”, “por que foi acontecer logo comigo

Assim, quando se sentir tentado a perguntar POR QUE, substitua o tom inquisidor da pergunta por um QUE. Compare:

– em vez de perguntar “Por que você não vem realizando as ações combinadas”?

– pergunte: ” O que tem te impedido de realizar as ações combinadas”

O POR QUE pode e deve ser utilizado para estimular a ação (Por que não dar o primeiro passo; Por que não tentar isso”; Por que não começar a partir de amanhã/semana que vem etc) ou para identificar os valores do cliente (Por que isso é tão importante para você”, “Por que você quer realizar/atingir essa meta”)

Enfim, o uso do  POR QUE pode gerar uma atitude defensiva por parte do cliente, que passa a criar justificativas e a adotar  uma postura passiva diante das situações,  o que pode leva-lo, por se  sentir encurralado, a  suspender as sessões e até encerrar o processo de Coaching

A Difícil Trajetória de um Herói Olímpico do Brasil

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Se para a maioria das pessoas,  ganhar uma medalha olímpica parece um  sonho irrealizável,  imagine para alguém cuja vida foi marcada por enormes sacrifícios.

Esse é o caso de um dos medalhistas olímpicos brasileiros, Isaquias Queiroz, que conquistou uma medalha de prata na prova de canoagem no inicio da semana, e cuja história foi objeto de um post no Curitiba in Rio.

Aos 10 anos de idade, ele caiu de uma árvore, em cima de uma rocha, quando tentava obter uma melhor visão de uma cobra que estava entre as folhagens. Transportado para o hospital, os médicos descobriram que seu rim tinha praticamente se dividido em duas partes, e decidiram extirpá-lo.

Os médicos recomendaram que ele abandonasse definitivamente a prática de esportes, só que Isaquias tinha outros planos. “Jamais me passou pela cabeça que eu teria uma vida complicada por causa disso, e, assim que pude, retomei á vida normal”, relembra ele.

Isaquias nasceu na cidade de Ubaiataba, na Bahia, e suas desventuras começaram bem antes de perder o rim. Aos 3 anos de idade, uma panela de água quente caiu sobre ele, queimando gravemente boa parte de seu corpo. Os médicos chegaram a  aconselhar sua mãe que se preparasse para a sua morte, mas ela se recusou terminantemente a  a aceitar esse prognóstico.

Enquanto se recuperava dos ferimentos, ele retornou para casa de mãe, mas seu infortúnio não tinha terminado: aos 5 anos foi raptado,  e seu pai veio a falecer no mesmo ano. Libertado sem sequelas físicas, ele cresceu junto com 9 irmãos, 4 dos quais adotados.

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O nome de sua cidade natal, Ubaiataba, se origina do nome indígena para canoagem, historicamente o principal meio de transporte do Rio de Conta local.

Entretanto, seu interesse maior no esporte era pelo futebol, até se decidir posteriormente pela canoagem.

Aos 11 anos, ele teve a chance de se envolver na modalidade, graças a um projeto bancado pelo governo. “A partir de seu primeiro contato com a água, percebi que ele era muito bom e tinha alguma coisa de especial” – lembra seu treinador de então, Figueiroa Conceição, em entrevista recente à Associated Press (AP).

Desde então, Isaquias ascendeu rapidamente no ranking mundial da canoagem. Aos 17 anos, sagrou-se campeão mundial júnior; aos 19, obteve seu primeiro título mundial e, a partir daí, ganhou mais dois títulos.

Esta semana ele conquistou a medalha de prata na disputa individual dos 1000 metros, numa disputa acirrada com o alemão Sebastião Brendel, a quem ele havia vencido anteriormente no ICF Canoe Sprint World Championship, em 2014, em Moscou, na corrida dos 500 metros.

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“Sinto-me emocionado em representar meu país nos Jogos Olímpicos do Rio de Janeiro – diz ele, “‘E um sonho que se tornou realidade já que esta é a minha primeira Olimpíada”

Isaquias evita falar sobre os dias difíceis de sua infância e, em várias entrevistas para a imprensa brasileira, insistiu em dizer que teve uma vida normal e feliz. “A dificuldade maior – disse à AP – está nas minhas horas de treinamento intenso  para chegar ao topo da canoagem olímpica. A jornada de um atleta olímpico não é nada fácil. Você tem que se matar diariamente para chegar na competição e sair vencedor”.

Sem dúvida, um belo exemplo de resiliência e de orgulho para todos os brasileiros.

Lições do Medalha de Ouro Michael Phelps, segundo seu Treinador

O campeão de natação Michael Phelps, ganhador de todas as provas de que participou no Brasil, ostenta um recorde invejável, sem precedentes na história dos Jogos Olímpicos: 18 medalhas de ouro entre as 22 já conquistadas.

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Em entrevista recente, reproduzida no blog Goals On Track, seu treinador, Bob Bowman,atribui esse feito não apenas ao inegável talento do atleta norte-americano, mas sobretudo á prática de três hábitos diários em busca da excelência.

Hábito # 1 – Visão

” Nenhum dos meus atletas tem problemas para entender porque está na piscina e o que tem a fazer naquele dia” – diz Bowman . Visão, segundo ele, é nadar com a velocidade suficientemente rápida para ganhar a medalha. Sua estratégia é focar no processo e não no resultado da competição. “Não posso prever quem vai ganhar uma determinada disputa, mas se você for rápido o bastante, o resultado será uma consequência natural”

“A conquista da medalha  é apenas a recompensa tangível de um processo mais amplo, que é a busca da excelência, procedimento a ser adotado por todo líder ou atleta que busca atingir a máxima performance”

Hábito # 2 – Ensaio Mental

De acordo com o treinador, visão e ensaio mental são faces da mesma moeda, e quando se trata de visualização, ninguém  a pratica melhor do que Michael Phelps. Nos meses que antecedem uma competição, ele ensaia mentalmente duas horas por dia na piscina, ouvindo os sons e sentindo o cheiro e o gosto da água. Ele se vê fora da piscina, sentado nas arquibancadas, e visualizando a si mesmo superando todos os obstáculos durante a corrida.

Para Boawman, o ensaio mental é uma técnica extremamente poderosa para atingir a alta performance em qualquer atividade, porque nosso cérebro não consegue diferenciar o que é real daquilo que é  vividamente  idealizado. Assim, se você formar uma forte imagem mental e visualizar sua meta como se já a tivesse atingido, a sua mente encontrará meios de fazê-la acontecer.

Hábito # 3 – Prática, prática, prática

Por mais talentoso que seja, ninguém atinge a excelência sem destinar horas e horas á prática de uma atividade. Nos seus preparativos para os Jogos Olímpicos do Rio de Janeiro, Michael Phelps treinou 365 dias por ano durante seis anos, sem intervalos mesmo durante os feriados de Natal e Ano Novo, segundo afirma seu treinador.

Uma performance excelente em qualquer atividade pode levar a interpretações enganosas, já que normalmente é atribuida ao imenso talento de quem a realiza, devido á aparente facilidade com que as executam.

Essa reação também ocorre em relação aos oradores e palestrantes.Segundo o artigo citado no inicio,  a pesquisadora da mente humana Dra. Jill Bolte – Taylor proferiu uma das mais aplaudidas palestras no TED Talks em todos os tempos. Posteriormente, ela afirmou que praticou 200 vezes para fazer essa apresentação.

Se considerarmos que a maioria dos palestrantes, homens de negócios e vendedores não chegam nem perto disso, mesmo se computadas todas as suas apresentações, não é de admirar que não estejam vendendo ou estabelecendo conexão com a sua audiência.

Assim, mesmo que não pretenda disputar uma olimpíada e buscar uma medalha de ouro, adotar o exemplo do Michael Phelps é uma forma de faze-lo chegar  ao pódio ou próximo dele, qualquer que seja a competição  – no esporte ou no ambiente corporativo – que esteja disputando.

 

 

Um Coach deve dar Conselhos?

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Essa questão foi objeto de um post recente da  School of Coach Mastery e é tão instigante quanto pertinente. Afinal, quem procura um profissional liberal o faz em busca de uma solução ou aconselhamento. Quem  recorre a um advogado busca uma orientação legal; quem procura um contador, espera uma orientação contábil,e assim por diante. Por que então não pedir conselhos a um Coach?

Duas das definições de Coaching, dentre as muitas existentes, embora dela se aproximem, não respondem diretamente a pergunta, conforme se pode depreender nos exemplos da própria American School e do Institute of Coaching  Federation – IFC:

” Coaching e uma conversação customizada que visa empoderar o cliente para obter o que ele deseja, pensando e agindo mais criativamente” (SCF);

” Coaching é uma parceria com o cliente, num processo estimulador e criativo, que o inspire a maximizar o seu potencial pessoal e profissional” (IFC)

Numa definição mais curta e direta, David Rock, um dos pioneiros do Coaching, diz que “Coaches ajudam as pessoas e pensar melhor“. Daí pode surgir outro questionamento: “Mas alguém vai pagar centenas de reais por uma sessão de Coaching só para aprender a pensar melhor”?

O QUE É E O QUE NÃO É COACHING, AFINAL

O objetivo principal do Coach e ajudar o ciente a mudar o seu mindset (modelo mental) e não “curar” o cliente. Quando os Coachees aprendem a pensar melhor,   passam a descobrir soluções para os problemas,  e os caminhos que levem à sua superação e ao atingimento de suas metas e objetivos. Passam, também, a demonstrar um sentimento de gratidão pelo que já alcançaram na vida e a encontrar forças que lhe eram desconhecidas ou estavam reprimidas, bem como a identificar os valores que os impulsionem para a frente.

O Coaching é, não raro, comparado e atividades que a ele se assemelham, mas que envolvem práticas distintas, como é o caso da terapia, counseling, ou aconselhamento, mentoria e consultoria.

A terapia ou psicoterapia trabalha com pessoas que apresentem distúrbios ou diagnósticos de problemas mentais e suas abordagens tradicionais costumam focar o passado do individuo. O Coach não trabalha com esse tipo de pessoas e seu foco são as ações presentes, voltadas para a construção do futuro desejado pelo cliente..

Um consultor, por seu turno, é um especialista em determinada área, e é contratado para dar recomendações e apontar soluções.

Já o mentor costuma ser um funcionário mais velho ou experiente (supervisor, gerente, diretor) que se vale de seu conhecimento acumulado para acompanhar, aconselhar e treinar pessoas mas jovens, numa relação que se assemelha à de mestre e discípulo.

O aconselhamento (ou counseling), designa uma série de práticas que envolvem a orientação, assessoramento, ajuda – e como o próprio nome sugere, o aconselhamento.

O Coach, por sua vez, não dá conselhos, não impõe suas próprias soluções ao cliente, nem estabelece com ele uma relação de mentor. O processo de Coaching, calcado em metodologias  e técnicas especificas, leva o cliente a encontrar as suas próprias soluções.

Em situações excepcionais, quando o cliente mostra dificuldades em encontrar alternativas, o Coach pode até dizer ” algumas pessoas fizeram X, Y ou Z em tais situações e obtiveram resultados positivos. O que você acha disso? Poderia tentar algo parecido? O que não pode é dizer “você deve  fazer isso ou aquilo”No primeiro exemplo, o Coach está apresentando opções; no segundo, está simplesmente dando conselhos. 

Enfim, se você possui qualificação e está legalmente habilitado a exercer algumas das profissões acima mencionadas, você pode ou talvez até deva dar conselhos. O que não pode é fazer isso – e cobrar por isso – dizendo que está fazendo Coaching!

 

As lições de Atendimento da Amazon

Reuniao de equipe

Em 2009, o status da Amazon como melhor serviço ao cliente foi posto á prova quando remotamente a empresa excluiu as cópias dos livros de George Orwell 1984 e Revolução dos Bichos do Kindle de seus usuários.

O episódio – retratado pela revista HSM Management (edição de agosto de 2015) – gerou uma onda de reclamações dos clientes da Amazon, que apelidaram Jeff Bezos, dono da empresa, de “O Grande Irmão”, numa referência ao personagem principal do livro 1984.

Foi com a crise, porém, que a Amazon confirmou a sua verdadeira obsessão com a qualidade do atendimento ao cliente. Jeff Bezos fez um pedido de desculpas pessoal e sincero a seus clientes e instituiu um conjunto de sete regras que passariam a ser observadas pela empresa:

  1. Não tenha medo de pedir desculpas  “Vamos usar a cicatriz desse erro doloroso para ajudar a tomar decisões melhores daqui para a frente. Essa é a nossa missão”
  1. Entenda o cliente em vez de só escutá-lo “Todo mundo deve estar habilitado a trabalhar no call-center” (a partir daí, todos os gestores da Amazon, incluindo o próprio Bezos, são obrigados a fazer um treinamento de call-center todos os anos)
  2. Nunca resolva apenas 99% “Não estaremos satisfeitos se não atingirmos 100%”
  3. Satisfaça as necessidades do consumidor. “Não somos obcecados pela concorrência, somos obcecados pelo consumidor. Começaremos com o que o consumidor precisa e trabalharemos para lhe oferecer isso”
  4. Deixe uma cadeira vazia para o cliente “Focar o consumidor torna a empresa mais resiliente”
  5. Respeite o cliente atual. “Se você fizer um cliente infeliz no mundo físico, ele pode contar para seis amigos. Se você fizer um cliente infeliz no meio digital, ele pode contar para seis mil;
  6. Esforce-se para criar uma companhia centrada no cliente. “Se conseguirmos organizar as coisas alinhando nossos interesses com os dos clientes, no longo prazo as coisas vão funcionar muito bem tanto para eles quanto para nós”.

A CADEIRA VAZIA

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Além disso, Bezos costuma levar uma cadeira adicional para as reuniões de diretoria, informando aos seus executivos que nela está sentada “a pessoa mais importante da sala” – o cliente. Nas reuniões todos tinham que projetar o que o cliente – representado pela cadeira vazia – acharia disso e daquilo e, nas decisões, sua opinião era levada em conta, com um peso adicional.

Não é gratuitamente, portanto, que no American Consumer Satisfaction Index, a Amazon seja a campeã da satisfação dos clientes, nem que seja a líder de vendas pela Internet, com mais de 164 milhões de clientes.

Bem que as empresas brasileiras poderiam seguir o exemplo. Em especial as de telefonia e TV por assinatura. O consumidor agradece!

 

 

A Virada da Maré

A Virada da Maré 2A história a seguir é relatada no best-seller “Os sete hábitos das pessoas altamente eficazes, de Stephen Covey, e retrata a importância de vivermos uma vida com propósito e alinhada aos nossos principais valores.

Um homem chamado Arthur Gordon – que posteriormente contaria essa história em seu próprio livro intitulado “The Turn of the Tide” – vivia angustiado, sem entusiasmo pela vida, o que já se manifestava em sua condição física.

Previsivelmente, o médico a quem recorreu para consulta nada diagnosticou de anormal em sua saúde física, mas disse que poderia ajudar se Gordon seguisse suas instruções por um dia. Ele teria que passar o dia seguinte na cidade onde havia vivido quando criança, mas sem falar com ninguém, nem ler ou ouvir rádio. O médico prescreveu então quatro tarefas que Gordon teria que cumprir num intervalo de três horas: às 9 horas, ao meio-dia, às três e ás 6 horas da tarde.

Na manhã seguinte, Gordon se deslocou para a praia onde havia passado a sua infância. A primeira prescrição dizia “Ouça atentamente“. Á Gordon pareceu absurda a ideia  de passar três horas ouvindo apenas o som dos pássaros e o barulho das ondas.

Mas, mesmo contrafeito,seguiu a recomendação e começou a ouvir sons que não lhe pareciam óbvios de inicio. Ele se recordou  das lições que havia aprendido quando criança através do barulho das ondas do mar – paciência e respeito pela interdependência das coisas. E passou a sentir um profundo sentimento de paz interior.

A instrução do meio-dia dizia: “Tente chegar ao passado“. Novamente, Gordon questionou: “Voltar ao passado? Até onde”? Mas ao fechar os olhos e recordar os tempos felizes da infância, os colegas de brincadeiras,voltou a experimentar um sentimento de calma e paz dentro de si.

“Não faz a menor diferença” – escreveu posteriormente – se você é um carteiro, cabeleireiro ou dona de casa, seja o que for. Desde que sinta que está servindo a outras pessoas, você fará seu trabalho melhor. Quando, porém, se dá conta que está servindo apenas a si mesmo, você não se sentirá  realizado  – uma lei tão inexorável quanto à da gravidade”

Quando deu 6 horas da tarde, a última tarefa – em principio a mais demorada e mais difícil – foi cumprida rapidamente: “Escreva todas as suas preocupações na areia“. Ele se ajoelhou, pegou um graveto, e começou a escrever. Ao concluir, levantou-se, limpou os joelhos e seguiu em frente,  sem sequer olhar para trás.

É que ele sabia que a qualquer momento  a maré estaria de volta!