As lições de Atendimento da Amazon

Reuniao de equipe

Em 2009, o status da Amazon como melhor serviço ao cliente foi posto á prova quando remotamente a empresa excluiu as cópias dos livros de George Orwell 1984 e Revolução dos Bichos do Kindle de seus usuários.

O episódio – retratado pela revista HSM Management (edição de agosto de 2015) – gerou uma onda de reclamações dos clientes da Amazon, que apelidaram Jeff Bezos, dono da empresa, de “O Grande Irmão”, numa referência ao personagem principal do livro 1984.

Foi com a crise, porém, que a Amazon confirmou a sua verdadeira obsessão com a qualidade do atendimento ao cliente. Jeff Bezos fez um pedido de desculpas pessoal e sincero a seus clientes e instituiu um conjunto de sete regras que passariam a ser observadas pela empresa:

  1. Não tenha medo de pedir desculpas  “Vamos usar a cicatriz desse erro doloroso para ajudar a tomar decisões melhores daqui para a frente. Essa é a nossa missão”
  1. Entenda o cliente em vez de só escutá-lo “Todo mundo deve estar habilitado a trabalhar no call-center” (a partir daí, todos os gestores da Amazon, incluindo o próprio Bezos, são obrigados a fazer um treinamento de call-center todos os anos)
  2. Nunca resolva apenas 99% “Não estaremos satisfeitos se não atingirmos 100%”
  3. Satisfaça as necessidades do consumidor. “Não somos obcecados pela concorrência, somos obcecados pelo consumidor. Começaremos com o que o consumidor precisa e trabalharemos para lhe oferecer isso”
  4. Deixe uma cadeira vazia para o cliente “Focar o consumidor torna a empresa mais resiliente”
  5. Respeite o cliente atual. “Se você fizer um cliente infeliz no mundo físico, ele pode contar para seis amigos. Se você fizer um cliente infeliz no meio digital, ele pode contar para seis mil;
  6. Esforce-se para criar uma companhia centrada no cliente. “Se conseguirmos organizar as coisas alinhando nossos interesses com os dos clientes, no longo prazo as coisas vão funcionar muito bem tanto para eles quanto para nós”.

A CADEIRA VAZIA

cadeira vazia

Além disso, Bezos costuma levar uma cadeira adicional para as reuniões de diretoria, informando aos seus executivos que nela está sentada “a pessoa mais importante da sala” – o cliente. Nas reuniões todos tinham que projetar o que o cliente – representado pela cadeira vazia – acharia disso e daquilo e, nas decisões, sua opinião era levada em conta, com um peso adicional.

Não é gratuitamente, portanto, que no American Consumer Satisfaction Index, a Amazon seja a campeã da satisfação dos clientes, nem que seja a líder de vendas pela Internet, com mais de 164 milhões de clientes.

Bem que as empresas brasileiras poderiam seguir o exemplo. Em especial as de telefonia e TV por assinatura. O consumidor agradece!

 

 

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