Como dar um feedback efetivo

feedback-coaching

Poucas palavras são tao utilizadas e ao mesmo tempo tão negligenciadas e mal utilizadas no mundo corporativo quanto o feedback;

Um episódio descrito no site da consultora, Coach e autora de best-sellers Jesse Lyn Stoner ilustra muito bem essa situação.

Larry estava furioso porque sua colega de trabalho Cristina havia (novamente) retirado alguns objetos de trabalho de sua mesma e ainda(novamente) não havia devolvido., e transmitiu-lhe sua irritação, chamando-a de insensível e recomendando nunca mais retirar seus pertences sem sua prévia autorização.

Diante da reação ofendida da colega, Larry mostrou-se surpreso, alegando que apenas havia lhe dado um duro feedback, quando na realidade havia lhe feito um critica, dado uma “bronca”, estabelecido limites e demarcando fronteiras,  procedimentos muitas vezes necessários, mas que jamais devem  ser confundidos com feedback.

Feedback não é simplesmente criticar. É dar informações a respeito de uma ação ou comportamento e deve ser utilizado como base para a melhoria e aperfeiçoamento de um desempenho profissional ou pessoal

REGRAS PARA UM FEEDBACK EFICAZ

1 – É descritivo (não julga nem avalia)

Descreve o comportamento ou acontecimento exatamente como ocorreu, sem juízos de valor, ou adjetivos (ruim, mau, decepcionante, etc) que expressem um julgamento negativo.

2 – É específico ( e não genérico)

Qual o comportamento que deve ser melhorado ou aprimorado – seja tão específico quanto essa frase.

3 – Deve ser voltado para as necessidades do receptor, não do emissor ou de quem está dando o feedback

Não podemos perder de vistas que o feedback busca a melhoria do desempenho e não para extravasar sentimentos como raiva, decepção, frustração ou qualquer outro sentimento negativo.

4 – Voltado para o comportamento e não para a identidade da pessoa

É a pessoa ou o comportamento dela que deve ser melhorado? Não é a pessoa que tem algum “defeito”; o problema está naquilo que ela está fazendo. Um dos maiores medos do ser humano é o da rejeição. Assim, quando focamos na identidade, por meio de frases como “você é desajeitado”, ou outras expressões negativas, colocamos nosso interlocutor na defensiva.

5 – Deve ser solicitado e bem recebido (não imposto)

O receptor deve entender que o feedback é algo positivo e a obrigação do emissor é criar o melhor clima possível, dizendo coisas como “Existe algo que eu gostaria de conversar com você e acredito que possa contribuir para melhorar a sua performance nas próximas vezes. Você estaria disposto a ouvir o que tenho a dizer”, de forma a evitar um sentimento reativo do interlocutor.

6 – Deve ser rápido e ocorrer logo após o evento que gerou o feedback

O feedback trata de detalhes de comportamento. Quanto mais distante do evento que om provocou e quanto mais demorarmos a abordar o assunto em questão, maiores serão as chances de serem esquecidos pontos e detalhes importantes, podendo, inclusive, levar o seu interlocutor a duvidar de que as coisas ocorreram da forma como você está relatando

7 – Deve ser validado ou checado

Sabemos que há uma grande diferença entre ouvir e escutar. Ouvir efetivamente significa entender e absorver as informações transmitidas, e não apenas escutar com o objetivo de responder logo em seguida. Assim, para checar se a pessoa ouviu ou apenas escutou, pergunte: “E então, da próxima vez o que você fará de diferente”.

O FEEDBACK SANDUÍCHE

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O chamado feedback sanduíche é uma técnica de três passos para falar do comportamento de alguém que, embora esteja fazendo um bom trabalho, precisa melhorar em alguns aspectos específicos:

  • Passo 1 – Ressalte os pontos positivos, dizendo o que foi feito corretamento;
  • Passo 2 – Diga o que precisa melhorar (essência do feedback ou “recheio” do sanduíche.
  • Passo 3  – Conclua com uma mensagem positiva e estimuladora

O problema dessa técnica é a utilização da palavra “mas”, após o comentário positivo (“Você está fazendo um bom trabalho, mas………..”). Isso anula os efeitos positivos do feedback, já que seu interlocutor só se ligará no que vem em seguida. Assim, o “mas” (ou seus equivalentes, “contudo”, “todavia”, etc) pode ser substituído por um “e” (“Você fez um bom trabalho, e pode ser melhorado com………”) ou melhor ainda: “Parabéns pelo trabalho. Para tirar nota dez você poderia………”

Enfim, se bem exercitado, o feedback é um poderoso instrumento de melhoria da performance e de desenvolvimento pessoal e profissional.

Se o seu interlocutor começar a se justificar diante do que você está dizendo, é a evidência de que algumas dessas regras não foram observadas. Se for o caso, pare, reflita,  pense nas melhorias necessárias e propicie um feedback de qualidade para você mesmo.

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